Take-aways panelgesprek en veelgestelde vragen
Tijdens het webinar bespraken we de uitdagingen in de aanpak van aflossingsvrije hypotheken in een gesprek tussen de NVB, het Verbond en de AFM. Gedurende het webinar stelden bezoekers verschillende vragen. Lees hieronder de belangrijkste vraagstukken die zijn behandeld in het panelgesprek en vragen die via de Q&A binnenkwamen tijdens het webinar.
Welke verwachtingen heeft de AFM bij de inrichting van doorlopend beheer?
- Een doorlopend beheer is een belangrijk onderdeel van de aanpak aflossingsvrije hypotheken. Het is een proces waarmee de aanbieder de komende jaren in contact blijft met de klant.
- Aanbieders bepalen hoe het doorlopend beheer proces het beste wordt ingericht voor het bereiken van de doelstellingen; ‘’Klanten krijgen inzicht in hun hypotheeksituatie en klanten worden waar nodig tot actie aangezet om risico’s zo veel mogelijk te mitigeren’’.
- Wij verwachten dat aanbieders de gekozen aanpak voor het doorlopend beheer proces duurzaam monitoren op effectiviteit. Daarbij gaven wij aanbieders handvatten voor de inrichting van doorlopend beheer. Deze kunnen aanbieders benutten bij de ontwikkeling en implementatie van een doorlopend beheer proces en zijn terug te lezen in het rapport met de marktbrede uitkomsten van het VICA-onderzoek.
Welke lange-termijnvisie heeft de AFM voor de aanpak aflossingsvrije hypotheken?
- Het onderwerp aflossingsvrije hypotheken krijgt een plek binnen een breder doorlopend- en preventief beheer. Aanbieders evalueren doorlopend of de bijbehorende aanpak werkt zoals beoogd zodat klanten goed worden geïnformeerd en een bewuste keuze kunnen maken over hun aflossingsvrije hypotheek.
- Onze visie is dat de aanpak voor aflossingsvrije hypotheken bij aanbieders vorm krijgt met een doorlopend proces, dus niet met een aflopend project.
- Dit betekent tegelijkertijd dat wij ons toezicht op de aanpak van aflossingsvrije hypotheken op termijn zullen afschalen.
Wat is de rol van het intermediair in de aflossingsvrije dialoog en bij het bieden van maatwerkoplossingen?
- Een aanbieder is in onze ogen verantwoordelijk om invulling te geven aan de ambitie en verwachtingen van de AFM en daar houden wij toezicht op. De adviseur speelt een belangrijke rol in de keten en het is belangrijk dat onafhankelijke adviseurs hun rol pakken in dit traject.
- Aanbieders zijn vrij in het bepalen van de wijze waarop ze klanten activeren en kunnen hierover afspraken maken met het intermediair. Hierin zijn wij als AFM niet voorschrijvend. Het gaat er uiteindelijk om dat kwetsbare klanten worden geholpen en hier spreken wij aanbieders op aan.
- Goede afspraken tussen aanbieder en adviseur kunnen helpen bij een efficiënte en effectieve aanpak.
- Het is belangrijk dat een aanbieder een klant altijd informeert over de optie van een doorverwijzing naar de (onafhankelijke) adviseur. In bepaalde gevallen vinden klanten dat prettig omdat ze beter bekend zijn met de (onafhankelijke) adviseur.
- Andersom is het voor de (onafhankelijke) adviseur belangrijk te weten welke oplossingen een aanbieder de klant kan aanbieden om proactief het gesprek aan te gaan met risicovolle klanten. Daarnaast is het belangrijk dat aanbieders adviseurs goed ondersteunen met een uniforme tool en het delen van benodigde klantdata.
Wat verwacht de AFM van een persoonlijke 1-op-1-benadering bij klanten uit de (zeer) hoog risico groep?
- Het uiteindelijke doel is dat een klant in staat wordt gesteld een bewuste keuze te kunnen maken over zijn of haar aflossingsvrije hypotheek. Waar nodig wordt de klant in staat gesteld om actie te ondernemen om de risico’s te mitigeren.
- Uit onze onderzoeken blijkt dat een telefonische 1-op-1 benadering een goed middel is om klanten met een hoog risico te helpen. Het stelt aanbieders in staat om klanten inzicht te geven in hun hypotheeksituatie, het gesprek af te stemmen op de klantsituatie en eventuele angst of onzekerheid bij klanten weg te nemen.
- Wij begrijpen dat voor klanten met een lager risico vaak een online tool of persoonlijke brief/e-mail volstaat.
- Er zijn ook kwetsbare klanten in de lagere risicosegmenten die een verhoogd risico lopen. Daarom vinden we het belangrijk dat aanbieders daar in hun aanpak rekening mee houden. Wanneer het aannemelijk is dat klanten uit een lager risicosegment meer risico lopen op basis van bepaalde kenmerken, verwachten wij dat aanbieders deze klanten een persoonlijke 1-op-1-benadering bieden.
- Het uiteindelijke doel is dat aanbieders klanten inzicht geven in hun hypotheeksituatie en met oplossingsrichtingen klanten tot actie aanzetten. Als een aanbieder denkt dit doel bij klanten met een (zeer) hoog risico op een andere manier te bereiken dan via telefonisch contact, is de aanbieder daar vrij in. Wij verwachten wel dat klanten daadwerkelijk goed worden geholpen met de aanpak die de aanbieder kiest.
Publicatie van de Autoriteit Financiële Markten n.a.v. Webinar Aflossingsvrije Hypotheken 2021
